Il faut beaucoup de temps pour obtenir un client et très peu de temps pour en perdre un. Il faut aussi beaucoup d'argent pour obtenir un nouveau client et relativement moins d'argent pour en retenir un.
La fonction des services aux consommateurs joue un rôle important en étant le point d'écoute de l'entreprise. Cependant, l'écoute n'est pas assez bonne. Les entreprises doivent également répondre à leurs consommateurs. Les consommateurs devraient avoir la possibilité d'atteindre l'entreprise.
Comment peut le consommateur joindre son entreprise ?
- Appelez l'entreprise. Ce serait sur les numéros publiés par la société sur son site Web ou sur son emballage. Il peut s'agir d'un appel payant (payé par le client) ou d'un appel gratuit (payé par l'entreprise)
- Envoyer un e-mail, une lettre ou un fax à l'entreprise
- Déposez une lettre dans la branche du bureau de l'entreprise
- Tendre la main à travers les médias sociaux comme Facebook, Twitter, etc
- Chat en ligne sur le site Web de l'entreprise
En faisant quelques recherches, j’ai constaté que les niveaux de service varient beaucoup. Certains téléphones d'entreprise sont restés sans réponse, tandis que d'autres sont passés dans la boîte vocale. D'autres avaient une vraie personne qui répondait. Les réponses et les niveaux de préparation variaient beaucoup aussi. Étonnamment, certaines des grandes entreprises riches et prospères avaient des niveaux de service médiocres.
Compte tenu de l'explosion de la scène des médias sociaux et de la facilité avec laquelle les mauvaises nouvelles se propagent rapidement, les entreprises doivent être à la fine pointe de la gestion des services aux consommateurs.
Alors ;
Quelles stratégies faut-il avoir pour une bonne gestion de client ?
- Technologie appropriée pour permettre au consommateur d'atteindre l'entreprise de manière rapide
- Recrutement et formation continue des équipes chargées de répondre aux questions
- Processus de coordination interne pour le personnel responsable avec l'entreprise
- Processus de reporting et d'analyse pour mieux comprendre et améliorer les services ou les produits
Si l'entreprise est sérieuse vis-à-vis à son consommateur et sa perception en ce qui concerne l'entreprise, elle doit investir de manière appropriée dans la fonction des services aux consommateurs et doit penser à externaliser les tâches qui lui sont difficiles.
Il lui faut trouver un partenaire d'externalisation fiable et de qualité, tel que Business Services Solutions afin de pouvoir gérer son interaction et son engagement client de manière fluide, rapide et efficace.
